1.      OBJETIVO

 

Establecer los parámetros y lineamientos para atender, gestionar y dar trámite de manera oportuna a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias de los productos de la empresa Frutos Sanos S.A.S., sugerencias o felicitaciones que realiza la ciudadanía en general.

 

2.      ALCANCE

 

Inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias o felicitaciones presentados a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la empresa para tal fin, hasta la notificación de la respuesta al peticionario.

 

3. DEFINICIONES

 

Accesibilidad: Grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Es indispensable e imprescindible, ya que se trata de una condición necesaria para la participación de todas las personas independientemente de las posibles limitaciones funcionales que puedan tener.

 

Atención al ciudadano: Servicio creado para atender directamente las solicitudes, consultas, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, felicitaciones que plantean los ciudadanos en general actuando en nombre propio o de una entidad u organización.

 

Anónimo: Expresión escrita o de manera verbal, presentado por un usuario que no registra los datos de autoría o identidad personal.

 

Anónimo: Expresión escrita o de manera verbal, presentado por un usuario que no registra los datos de autoría o identidad personal.

 

 

Información    clasificada     y     reservada: es  la información pública generada, obtenida, adquirida o controlada por la empresa.

 

Información pública clasificada: Es toda aquella información cuyo acceso podrá ser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito, siempre que el acceso pudiere causar un daño a derechos como a la intimidad, la vida, la salud, la seguridad o a secretos comerciales, industriales o profesionales.

 

Información pública reservada: Aquella que reúne las siguientes condiciones: está en poder o custodia de un sujeto obligado, el acceso a ella puede ocasionar un daño a intereses públicos y se encuentra expresamente prohibida para la ciudadanía en la Ley. Esta prohibición es legítima cuando atiende las circunstancias previstas en el Artículo 19 de la Ley 1712 de 2014

Notificación: Actuación de la administración por medio del cual se comunica oficialmente al interesado un documento expedido por la Entidad.

 

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución

 

PQRS: Iniciales de petición, queja, reclamo y sugerencia. Con estas iniciales se hace referencia a las peticiones, quejas, reclamos y denuncias, sugerencias o felicitaciones recibidos en FRUTOS SANOS S.A.S.

 

Usuario: Es la persona natural o jurídica que utiliza algún trámite o servicio.

 

PQR (peticiones, quejas y reclamos)

Solicitud de PQR a través de web o correo electrónico	Peticionario
Recepción	Área correspondiente
Clasificación de la PQR y asignación de esta	Área correspondiente
Determinar competencia para proyectar la respuesta o reunión de comité si es el caso	Área correspondiente
Proyectar la respuesta, acorde a lo solicitado, podrá solicitar concepto ya sea vía telefónica o por correo	Área Correspondiente
Revisar proyecto de respuesta y firma, siempre y cuando se haya proyectado de manera clara, precisa y acorde a lo solicitado y con las observaciones pertinentes y ajustadas a la solicitud.	Área Correspondiente y comité de empresa
Comunicación, es la respuesta al peticionario por el medio establecido (correo electrónico o página web)	Técnico administrativo

 

 

Medios para realizar las peticiones, quejas y reclamos

Página Web	frutossanos.com
Correo Electrónico	Frutossanos2020@gmail.com
Contacto Telefónico	Indicativo (7) -5868518